AF JAKOB HUUS ANDREASEN
I første artikel beskrev vi det digitale loft, der opstår, når produktdata, dokumentation og salgsprocesser er spredt på tværs af markeder og IT-systemer.
I denne artikel ser vi nærmere på de internationale salgsagenter – og hvorfor en kunde- eller forhandlerportal ikke nødvendigvis løser deres udfordringer, bare fordi den bliver lanceret.
For mange eksportvirksomheder er de uafhængige agenter afgørende for adgangen til internationale markeder. De har lokal troværdighed, de nødvendige sprogkundskaber og et værdifuldt netværk. Alligevel befinder de sig ofte uden for virksomhedens interne systemer som CRM og ERP og har derfor ikke samme adgang til opdateret information som medarbejderne på hovedkontoret.
Hvis agenten ikke har adgang til opdaterede data, mister virksomheden gradvist kontrollen over, hvordan produkter præsenteres og prissættes i forskellige markeder.
Priser kan være forældede. Produktinformation kan være forkert. Dokumentation kan være mangelfuld.
En uafhængig agent repræsenterer ofte flere leverandører på samme tid. Deres tid er knap, og det betyder, at de vælger det materiale, hvor information er lettest tilgængelig og nemmest at forstå - både for dem selv og kunderne, de sælger til.
Det betyder, at gamle PDF-filer eller prislister fra indbakken nemt kan blive det foretrukne arbejdsredskab. Ikke fordi agenten ønsker at arbejde med forældet materiale, men fordi det kan være svært at vide, om den lokale version faktisk er den nyeste.
De fleste eksportvirksomheder ved allerede, hvad en agent-, forhandler- eller kundeportal kan. Udfordringen er derfor sjældent at forstå, at der er behov for et digitalt adgangspunkt.
Den svære del er at skabe en portal, som rent faktisk bliver en del af agentens arbejdsdag.
Princippet er enkelt: Det skal være lettere for agenten at finde det korrekte materiale i portalen end at lede efter gamle og nye filer på sin egen computer.
Her skal agenten altid kunne:
Finde opdaterede priser
Se de nyeste produktdatablade med billeder og variantspecifikation
Få adgang til korrekt dokumentation på det relevante sprog
Finde svar uden først at skulle kontakte hovedkontoret
Hvis portalen blot bliver endnu et system, agenten skal huske at logge ind i, mens informationen fortsat findes hurtigere andre steder, er der betydelig risiko for, at den aldrig bliver det foretrukne arbejdsredskab.
Problemet er ofte ikke selve teknologien. Det er alt det omkring den.
En portal kan være både veldesignet og teknisk velfungerende og stadig skabe begrænset værdi, hvis produktdata ikke er opdaterede, ansvaret for indhold er uklart, eller organisationen fortsætter med at sende dokumenter og priser direkte på mail.
Dermed opstår der to parallelle arbejdsgange: den officielle digitale kanal og den gamle manuelle vej. Og agenten vælger naturligvis den, der er lettest.
Derfor kræver en succesfuld portal mere end en teknisk implementering. Som virksomhed skal I blandt andet tage stilling til:
Hvem ejer og vedligeholder de data, agenterne ser?
Hvilket system er den autoritative kilde til priser, produktdata og dokumentation?
Hvem har ansvaret for, at nyt indhold publiceres korrekt?
Hvordan bliver agenterne introduceret til løsningen?
Hvilke gamle arbejdsgange skal udfases, når portalen tages i brug?
Det er i høj grad en organisatorisk forandring – ikke kun et IT-projekt.
Business casen for en portal bør derfor ikke måles på, om løsningen eksisterer.
Den reelle værdi opstår, når agenterne selv finder det nødvendige materiale med lethed og vished om, at det er korrekt.
Ved at trække agenter ind i et kontrolleret digitalt miljø opnår eksportvirksomheder mere end blot fejlfrie data. Når kernesystemer som ERP og PIM er velintegrerede styrkes agentens effektivitet og kontrollen med, hvordan produkterne præsenteres.
Teknologien skal samtidig understøttes af klare processer, ansvar og incitamenter til faktisk at bruge løsningen.
Først her opnås den reelle værdi for en kundeportal. Den bliver en integreret del af virksomhedens vækstmotor, og gør agenterne til ambassadører for jeres produkt.
Men en portal er kun så pålidelig som de data, den viser.
I næste artikel ser vi derfor nærmere på, hvorfor PIM-systemer ofte spiller en central rolle i den moderne eksportvirksomhed – og hvordan det skaber én fælles og autoritativ kilde til produktdata på tværs af sprog, markeder og salgskanaler.
